Низкая оценка сама по себе не является основанием удалить отзыв с Маркета. Справка допускает снятие ошибочного сообщения, например о другом товаре, либо нарушения правил сервиса. Если описанное событие действительно произошло, различие мнений продавца и покупателя не гарантирует удаления.

Проверьте, к какому предложению относится отзыв

На карточке разделяются отзывы о товаре у конкретного продавца и о товаре на Маркете в целом. Перед обращением определите, где находится сообщение и относится ли заказ к вашему магазину. В кабинете рядом с отзывом предусмотрены дата и номер заказа; старые записи находятся во вкладке «Все».

Редакционная рекомендация — сопоставить модель, размер, комплект и описанную функцию. Покупатель может использовать разговорное название, которое выглядит неверным, но относится к тому же изделию. Для утверждения «это другой товар» нужна проверяемая несовместимость, а не только непривычная формулировка.

Соберите короткое доказательное обращение

Укажите сообщение, товар и конкретное расхождение. Например, отзыв описывает питание от батареек, а обсуждаемая модель имеет только сетевое питание; приложите подтверждение характеристики. Не прикладывайте лишние персональные данные покупателя и не заменяйте аргумент эмоциональной оценкой его поведения.

Разделите ошибку предмета от претензии к качеству. Если человек получил именно ваш товар и недоволен результатом, полезнее разобраться с продуктом или объяснить применение. Обращение с требованием убрать любую критику не решает проблему, которую увидят следующие покупатели.

Подготовьте публичный ответ отдельно

По правилам справки в ответах не следует размещать контакты магазина и ссылки на сайты: такие ответы проверяются и могут быть скрыты. Отвечайте по существу, без требования повысить оценку в обмен на помощь. Если данных недостаточно, корректно обозначьте, что именно требуется уточнить через доступный штатный диалог.

Не объявляйте отзыв ложным до проверки. Нейтральная формулировка о различии модели или комплектации сохраняет понятный контекст и для других читателей. При подтверждённой ошибке в карточке исправьте её независимо от того, снимут ли исходный отзыв.

Не путайте исчезновение с удовлетворением жалобы

Отзыв может пропасть после удаления автором, редактирования с повторной модерацией или постмодерации. Подробности конкретного удаления площадка предоставляет автору. Поэтому исчезнувшее сообщение не следует автоматически записывать в успешные обращения магазина.

В журнале поддержки отмечайте подтверждённый результат и дальнейшее действие. Если покупатель изменил текст, верните его в работу; для автоматизации этого процесса есть разбор повторной реакции на отзывы через API. Цель работы с репутацией — точная информация и устранение причины претензии, а не только уменьшение числа отрицательных оценок.

Справка проверена редакцией 14 октября 2026 года. Это дата проверки инструкции, а не запуска функции.