Ozon позволяет продавцу отправлять покупателю баллы непосредственно в чате. Площадка описала эту возможность 12 августа 2026 года как инструмент общения до и после покупки. Для магазина полезно заранее определить, в каких ситуациях сотрудник может отправлять баллы и как фиксируется расход: иначе одинаковые обращения будут обрабатываться по-разному.

Что сообщил Ozon о механике

В качестве примеров площадка назвала недовольство небольшим повреждением упаковки или отсутствием мелкой детали, благодарность за покупку и общение с покупателем, который сам задал вопрос о товаре. В сообщении также предложено приглашать клиента оставить развёрнутый отзыв с фото или видео.

Стоимость услуги списывается в момент отправки и, по объявлению, складывается из количества баллов и НДС без дополнительных коэффициентов. Это важно отличать от ожидания будущего использования баллов. Актуальные условия и применимый расчёт следует проверять перед запуском; фиксированную ставку налога объявление не называет.

Сначала решить вопрос покупателя

Если клиент сообщает о недостатке товара или комплектации, сначала выясните, что произошло и какой результат ему нужен. Баллы могут быть дополнительным жестом внимания, но не должны подменять разбор обращения и доступные покупателю способы решения проблемы.

Сотруднику нужен короткий сценарий: уточнить заказ и обстоятельства, предложить применимый путь решения, зафиксировать договорённость. Только после этого можно рассматривать добровольную отправку баллов. В переписке не стоит обещать то, что магазин не способен выполнить, или создавать впечатление, что баллы закрывают любые дальнейшие вопросы.

Как установить внутренние ограничения

Определите перечень ситуаций, лимит суммы для сотрудника и порядок согласования исключений. В учёте полезны дата, заказ, причина отправки и фактическая стоимость. Такой реестр позволяет увидеть, связан ли расход с единичным случаем или с повторяющейся проблемой упаковки, товара либо описания.

Не оценивайте сотрудника только по минимальной сумме выданных баллов. Важнее качество решения обращения и повторяемость дефекта. Если один артикул регулярно требует компенсационных жестов, стоит исправить причину, а не увеличивать бюджет на сглаживание недовольства.

Как работать с отзывами и оценивать эффект

При приглашении к отзыву просите честно описать опыт и полезные детали. Не ставьте отправку баллов в зависимость от положительной оценки и не требуйте удалить критику. Разделение клиентского сервиса и желаемого содержания отзыва помогает сохранить доверие к обратной связи.

Для оценки инструмента сопоставляйте расходы с результатом обращений и повторными покупками за выбранный период, учитывая различия клиентов. Сам факт отправки баллов не доказывает дополнительную продажу. Для другого сценария — возвращения к отложенному товару — существует авторассылка с бонусами продавца, которую не следует смешивать с индивидуальным решением в чате.