Когда обращение WB находится в статусе «Ждём ваш ответ», дальнейшая работа зависит от уточнения продавца. Создание нового диалога вместо ответа может разделить доказательства по разным историям. Руководство основано на российской инструкции WB от 27 июля 2026 года, проверенной редакцией 14 октября.

Опишите одну конкретную проблему

В разделе поддержки создают новый диалог, выбирают категорию и тему. Поиск по ключевым словам помогает найти нужный раздел; перед отправкой WB предлагает прочитать частые вопросы. Текст обращения должен точно описывать ситуацию.

Редакционная рекомендация — указать объект, действие, ожидаемый результат и фактическое сообщение системы. Например, ошибка одной поставки и вопрос по банковскому счёту требуют разных специалистов. Не объединяйте их в общий запрос «кабинет не работает». Обсуждения на портале разработчиков имеют собственный центр уведомлений WB API; он не заменяет обращение в поддержку продавца.

Подготовьте вложения до отправки

Справка разрешает прикреплять документы, фотографии и скриншоты. Ограничения: до 10 Мб на файл и до 50 Мб суммарно. Создавать обращение в одной тематике можно раз в 15 минут.

Выбирайте материалы, которые подтверждают описанный факт. Снимок экрана должен показывать сообщение и контекст операции, но не действующий код входа. Для нескольких файлов полезны понятные названия и короткое пояснение к каждому. Уменьшая размер, сохраняйте читаемость реквизитов, нужных для проверки. Лимит размера не является причиной отправлять нечитаемые изображения или десятки одинаковых снимков.

Сохраните номер и проверьте доставку материалов

После создания появляется уникальный номер, а диалог получает статус «Создан». В информации доступны категория, тема, время и состояние. Вложение можно открыть повторно и проверить, что добавлено именно оно.

Запишите номер в рабочую задачу магазина и назначьте ответственного. Если важный документ забыли, добавьте его в открытый диалог. Номер позволяет ссылаться на предыдущую переписку; он не подтверждает решение вопроса. Не отмечайте заявку выполненной только потому, что форма приняла файл.

Различайте ответ и завершение

После сообщения специалиста статус меняется на «Поступил ответ». Если проблема осталась, диалог продолжают. При запросе информации появляется «Ждём ваш ответ»: продавцу нужно отправить дополнение. Оценка ответа закрывает диалог; без продолжения или оценки через несколько дней возможно автоматическое закрытие.

Перед оценкой проверьте результат по исходной операции. Если вопрос новый либо прежний диалог уже завершён, инструкция предусматривает новое обращение. Для формального денежного требования используйте отдельный порядок досудебной претензии: техническая переписка и такой документ имеют разное назначение. В архиве сохраните итоговый ответ и фактически выполненное действие, чтобы следующая смена не повторяла уже закрытую проверку.