Если покупателя нет по адресу доставки EDBS, инструкция Wildberries предписывает курьеру сфотографировать место доставки, забрать товар и сообщить в поддержку. Затем нужно попытаться согласовать передачу. Если это не получается, продавец обращается за отменой. Такая ситуация отличается от отказа покупателя: человек не принял решение о товаре, потому что вручение не состоялось.

Различайте звонок и фактический приезд

Неответ на предварительный звонок ещё не подтверждает отсутствие человека дома. В инструкции WB указано, что при невозможности связаться с покупателем нужно приехать по адресу без предварительного звонка. Поэтому диспетчер не должен снимать задание с маршрута только на основании пропущенного вызова.

Проверьте адрес и сведения задания до выезда. Если обнаружена неоднозначность, передайте вопрос ответственному сотруднику и сохраните связь с конкретным заказом. Правильность охвата территории задаётся раньше, при настройке зоны EDBS. Исполнитель маршрута должен работать с актуальными данными, а не исправлять адрес по памяти или сообщению из другого заказа.

Зафиксируйте несостоявшееся вручение

Сохраните номер задания, время прибытия и подтверждение места доставки. Фото должно объяснять, куда приехал курьер; не собирайте избыточные сведения о посторонних людях. В рабочей записи отдельно укажите, что именно произошло: адрес найден, получатель отсутствует, товар остался у курьера.

Не выбирайте результат «покупатель отказался», если явного отказа не было. Не подтверждайте получение товара за адресата, чтобы закончить маршрут в программе. Такая отметка создаст ложную историю и осложнит дальнейший разбор. Если возник спор о своевременности приезда, сведения о маршруте пригодятся для отдельной проверки задержки и комиссии, но сами по себе не гарантируют отмену начисления.

Передайте обращение с понятным следующим шагом

В обращении опишите факты и укажите сборочное задание. Отделите уже выполненные действия от планов: курьер приехал, связи не было, упаковка сохранена, требуется согласовать дальнейшую передачу. Если сотрудник сменяется, новый ответственный должен видеть исходное обращение и не начинать противоречащий ему процесс.

Согласование новой даты и отмена — разные исходы. Не обещайте покупателю новый срок, который склад и маршрут не смогут выполнить. Если согласовать передачу не удаётся, следуйте предусмотренному обращению за отменой. Самостоятельно считать заказ отменённым после возвращения машины нельзя: внутреннее окончание рейса не подтверждает состояние заказа на площадке.

Сохраните товар и завершите разбор

Вернувшуюся упаковку примите по номеру задания и проверьте её состояние. Отдельно отметьте, где товар находится до решения о дальнейшей передаче. Пока судьба заказа не установлена, не следует смешивать его с обычным свободным остатком только потому, что курьер оставил коробку на складе.

Завершайте внутренний инцидент после подтверждённого результата и сверки физического товара. В карточке разбора должны совпасть обращение, решение по заказу и последующее действие склада. Это редакционный порядок организации контроля, а не дополнительные правила WB. Он помогает избежать двух типичных потерь: товар возвращён без понятного владельца, либо заказ числится завершённым при несостоявшемся вручении.