Заявку покупателя на возврат DBW нельзя оставлять без решения: по инструкции Wildberries через пять дней она автоматически одобряется без возврата товара. Чтобы продавец получил вещь обратно, нужно выбрать соответствующий вариант решения и подготовить приёмку на исходном складе.

Сначала найдите заявку и фактический заказ

Заявки находятся в разделе возвратов покупателей. В DBW предусмотрены отказ, одобрение с получением товара и одобрение без его возврата. Если одобрено получение вещи обратно, курьер возвращает её на тот склад продавца, откуда забирал заказ. Обратная доставка оплачивается отдельно и зависит от объёма и действующих порогов стоимости.

Сверку начинайте с номера заказа, артикула, причины обращения и склада отправки. Не принимайте решение только по названию товара: похожие модели мебели могут отличаться размером и комплектацией. Откройте описание проблемы и приложенные материалы, сравните их с тем, что фактически было передано. Недостающую информацию запрашивайте по существующему обращению, сохраняя связь с заказом.

Разведите решение о деньгах и движение вещи

Одобрение без возврата означает, что не следует ожидать курьера с товаром и создавать доступный остаток на складе. Одобрение с возвратом, напротив, требует отдельной задачи на получение. Внутренний реестр удобно разделить на два столбца: решение по заявке и состояние физического товара. Это организационный способ контроля, а не новый статус кабинета.

Например, покупатель сообщает о повреждённой панели комплекта. Прежде чем выбрать вариант, выясните, относится ли проблема к одной детали или ко всему изделию, что показывает фотография и насколько полным будет возвращаемый набор. Не обещайте замену части, если такой процесс ещё не согласован: решение в кабинете и отдельная договорённость с покупателем должны быть понятны сотруднику, принимающему возврат.

Посчитайте обратный маршрут отдельно

Стоимость исходной доставки не покрывает автоматически возвращение вещи. При оценке решения учитывайте второй маршрут, возможную проверку и пригодность товара к дальнейшей продаже. Метод расчёта объёма и применение порогов разобраны в материале о стоимости DBW; конкретный тариф перед решением сверяйте в кабинете.

Редакционный пример расчётной схемы: ожидаемая стоимость пригодного к продаже возврата минус обратная доставка и необходимые работы. Это не основание игнорировать права покупателя, а способ заранее подготовить бюджет и ответственное лицо. Не считайте цену новой вещи равной ценности повреждённого экземпляра: сначала определите, какие детали потребуются и можно ли подтвердить комплектность.

Подготовьте склад и контроль срока

Назначьте ответственного за ежедневный просмотр заявок и замещающего на выходные. Срок решения отмечайте отдельно от дня ожидаемого прибытия: доставка может происходить позже, а окно ответа уже заканчивается. Перед передачей смены укажите, какие обращения ещё требуют решения, а какие уже ожидают физического возврата.

При получении сравните вещь с исходным заказом, проверьте комплект, состояние и идентификаторы. До осмотра не возвращайте её в доступный запас. Общая логика сверки получения изложена в проверке возврата продавцу, но маршрут DBW сохраняйте отдельным. Закрывайте дело, когда согласованы решение, фактическое движение товара и расходы, а не только после появления отметки в заявке.