Запрос информации от Ozon может появиться без исходящего обращения сотрудника ПВЗ. В сообщении от 23 сентября 2026 года площадка описала новый диалог, уведомление и повторные напоминания. Для работы с расхождениями склада важно передать вопрос тому, кто имеет доступ к нужному пункту и может предоставить сведения.

Откройте исходное обращение

Уведомление находится в Турбо ПВЗ: значок колокольчика, вкладка «Уведомления», канал поддержки соответствующего пункта. В нём указан номер входящего сообщения и заголовок «Запрос информации». Кнопка перехода ведёт к нужному чату во вкладке поддержки.

Не отвечайте только в рабочем мессенджере коллег: это не передаст сведения специалисту Ozon. Внутренний чат удобен для назначения ответственного, но результат должен попасть именно в исходное обращение системы.

Учитывайте различие ролей

Владельцу доступны запросы по всем его пунктам. Сотрудник видит обращения к пунктам, к которым он привязан, кроме сообщений, предназначенных специально владельцу. Поэтому отсутствие уведомления у конкретного оператора ещё не означает, что запроса не было.

Редакционная рекомендация — заранее определить, кто проверяет сообщения владельцу и кто собирает сведения на месте. При передаче смены фиксируйте номер обращения и ответственного без пересылки лишних персональных данных покупателя.

Разделите повтор и срок запроса

При отсутствии ответа напоминание приходит раз в 24 часа, пока действует запрос. Ozon уточняет, что срок жизни может различаться для разных обращений. Суточное напоминание нельзя считать универсальным сроком ответа или обещанием, что вопрос будет ждать ещё сутки.

Открыв чат, проверьте конкретно запрошенные данные и ограничения по времени. Если для ответа требуется архив видео или сверка перевозки, начните сбор сразу. Повторное уведомление о том же номере не нужно оформлять как новую независимую задачу.

Как подтвердить завершение

Сверьте отправленные сведения с вопросом поддержки: номер предмета, нужный период и обстоятельства должны совпадать. Сохраните отметку о переданном ответе и продолжайте отслеживать уточнения. Такой контроль полезен при разборе обратной перевозки, когда данные распределены между сменами. Он не заменяет решение по инциденту: отправка ответа и закрытие самого вопроса остаются отдельными событиями.