Покупатели заинтересованы в ИИ-помощниках, но хотят контролировать их действия: об этом заявили 76% участников исследования Capgemini. Доклад опубликован 6 января 2026 года и основан на опросе осени 2025-го. Его результаты следует читать как исследование ожиданий, а не как статистику октябрьских покупок через автономных агентов.

Кого и о чём спрашивали

Capgemini опросила 12 тысяч совершеннолетних потребителей в 12 странах Северной Америки, Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона в октябре и ноябре 2025 года. Исследование дополнено интервью с более чем десятью отраслевыми экспертами. В нём рассматриваются цена, доверие, эмоциональные покупки и цифровые инструменты.

Помимо запроса на границы действий ИИ, 71% участников выразили беспокойство об использовании персональной информации. Более семи из десяти ценят человеческую помощь при сложных покупках или решении сервисных проблем. Эти ответы не показывают долю заказов, которые уже оформляются автоматически.

Рекомендация и действие требуют разного контроля

Редакционный пример: помощник предлагает совместимый аксессуар, добавляет его в корзину и оплачивает заказ. Это три разных действия с разными последствиями. Пользователю должно быть понятно, на каком этапе он находится и что именно подтверждает. Согласие посмотреть варианты не стоит трактовать как согласие на покупку.

Для магазина полезно описать разрешённые действия простыми словами. Какие параметры помощник может менять самостоятельно, когда требуется подтверждение и где виден окончательный состав заказа? Проверка должна включать неудобные случаи: недоступный вариант, изменившуюся цену, другой адрес и повторное нажатие кнопки.

Когда нужен переход к человеку

Если помощник не способен решить вопрос, клиенту нужен понятный следующий шаг. Например, спор о составе комплекта может требовать проверки конкретной карточки и заказа. Повторение одного автоматического ответа не заменяет разбор ситуации. При передаче обращения полезно сохранить уже сообщённые сведения, чтобы покупателю не приходилось начинать рассказ заново.

Отдельно проверяют ситуацию, когда автоматизация уверенно предлагает неверное действие. В журнале должны различаться рекомендация, подтверждение клиента и фактическое выполнение. Иначе команда не сможет определить, где возникло расхождение и какой этап нужно исправлять.

Что измерять при запуске помощника

Число диалогов само по себе не показывает пользу. Нужны завершённые задачи, доля повторных обращений по той же проблеме и ситуации, в которых потребовалась помощь сотрудника. Снижение обращений нельзя считать успехом, если человек просто не смог найти контакт и ушёл.

Исследование ReFiBuy о выборе карточек в ChatGPT описывает другой этап — предпочтение товара в экспериментальном задании. Его нельзя объединить с процентами Capgemini в прогноз продаж. Для собственного внедрения важнее ясно определить задачу помощника, проверить её выполнение и сохранить за покупателем контроль над последствиями.