Если покупатель просит отменить DBS-заказ после отправки, продавцу нужно проверить движение посылки и вовремя ответить Яндекс Маркету. Обращение нельзя оставлять только в чате: оно влияет и на состояние заказа, и на работу перевозчика. Инструкция проверена редакцией 12 октября 2026 года.

Разделите отмену до и после отправки

В состоянии PROCESSING запрос покупателя приводит к автоматической отмене. Для DELIVERY и PICKUP предусмотрено рассмотрение продавцом. На решение даётся 48 часов; если ответа нет, заказ отменяется автоматически. Поэтому очередь таких обращений требует отдельного контроля срока.

Рекомендуем назначать ответственного при поступлении запроса, а не после ответа перевозчика. Если единственный оператор ушёл со смены, сообщение легко останется без движения. В рабочей карточке должны быть время поступления, крайний срок ответа и действие следующего сотрудника.

Установите, где находится посылка

Свяжитесь с перевозчиком и выясните, можно ли остановить доставку до получения товара клиентом. Подтверждение или отклонение запроса должно опираться на проверенное положение заказа. API предусматривает при отклонении причины ORDER_DELIVERED и ORDER_IN_DELIVERY; выбирайте значение, соответствующее установленным обстоятельствам.

Сообщение водителя «еду по адресу» и подтверждённая выдача — разные факты. Запишите, кто и когда предоставил сведения, какое действие согласовано с курьером. Не обещайте покупателю остановку, пока перевозчик её не подтвердил. Если подтверждения нет, передавайте вопрос ответственному за доставку до истечения срока.

Проверьте очередь в системе

Для поиска ожидающих решения заказов предусмотрен фильтр onlyWaitingForCancellationApprove. Уведомления помогают заметить запрос, но в операционной работе полезно сверять их с актуальным списком: письмо могло попасть в нерабочую папку, а сотрудник мог ошибочно отметить обращение прочитанным.

После отправки решения перечитайте заказ и обновите внутреннее задание. Отдельно проверьте, что склад не продолжает готовить повторную отправку по старой записи. При проблеме с составом до передачи перевозчику применяется другой разбор — что делать с отсутствующей позицией DBS.

Закройте товарную часть операции

Отмена в системе не доказывает физическое возвращение коробки. Редакционная рекомендация: вести остановленные отправления отдельным списком до приёмки на складе либо другого подтверждённого завершения маршрута. Возвращать единицу в доступный остаток следует только после проверки фактического наличия и состояния.

В итоговой карточке обращения свяжите запрос клиента, решение площадки, ответ перевозчика и складскую отметку. Это помогает разбирать ситуацию, когда финансовый статус уже изменился, а товар ещё в пути. Завершённый диалог с покупателем не заменяет эту сверку.