Продавец на Ozon заявил о списании страховки за товары, которых нет на складах маркетплейса

Предприниматель, торгующий на Ozon, столкнулся с необычной ситуацией: с его счета списали средства за страховку, хотя его бизнес-модель полностью исключает хранение товаров на мощностях площадки. Речь идет о схеме RealFBS, при которой продавец самостоятельно доставляет заказ покупателю, получая лишь уведомление о новой покупке.

Мужчина рассказал, что обнаружил списание страхового взноса без видимых на то оснований. Напомним, что ранее маркетплейс внедрил опцию автоматической защиты товаров от повреждений, включая случаи атак беспилотников. Для многих селлеров такой полис действительно является актуальной необходимостью, однако в данном случае он бесполезен: продукция не находится на территории логистических центров Ozon ни на одном из этапов.

Когда пострадавший попытался разобраться в ситуации, обратившись в службу поддержки, ему сначала предоставили отчет трехмесячной давности. В тот период у предпринимателя действительно имелись остатки на складах маркетплейса, что могло бы объяснить начисление. Однако продавец подчеркнул, что сейчас его товаров нет в инфраструктуре Ozon — ни на складе, ни в пунктах выдачи, ни в пути.

В ответ на это оператор ухватился за формулировку «нет на складе», предположив, что продукция может находиться в ПВЗ или перемещаться между объектами. Селлеру пришлось вновь объяснять, что при работе по RealFBS он контролирует весь путь товара самостоятельно, и никакого взаимодействия с логистикой агрегатора у него не происходит.

После долгих разбирательств сотрудники поддержки признали, что данные в отчетах по остаткам и по страхованию могут расходиться. Однако это признание не привело к пересмотру начислений. Логика ответа свелась к тому, что, несмотря на возможные расхождения, списание происходит «корректно», и плательщику не стоит рассчитывать на возврат средств.

Предприниматель отмечает, что поддержка попросту закрыла диалог, заявив, что добавить к сказанному нечего. Такая позиция заставила его задуматься о масштабах проблемы: сколько других селлеров сейчас платят за страховку товаров, которых нет в системе Ozon? Многие могут просто не замечать этих списаний из-за больших оборотов, либо, как и он, получать формальные отписки.

Похоже, что маркетплейс готов мириться с ошибками в отчетности, но не готов мириться с потерей дохода от страховых премий.