Ozon сообщил о возможности автоматически отвечать на отзывы с помощью нейросети. В анонсе от 10 июля 2026 года описана настройка правил по оценкам, типам отзывов и виду ответа. Система формирует текст с учётом содержания сообщения покупателя и выбранных параметров.

Что может задать продавец

Правила определяют, какие отзывы попадут в автоматическую обработку. Их можно изменить или отключить. В опубликованном описании Ozon не приводит тариф, перечень обязательных подписок и полный список доступных каждому магазину настроек, поэтому наличие функции следует проверить в своём кабинете.

Автоматизация ответа и решение проблемы покупателя — разные процессы. Если человек сообщил о недокомплекте, корректная реплика сама по себе не проверяет склад, не создаёт замену и не подтверждает возврат денег. Такие обращения требуют отдельного рабочего маршрута.

С каких сценариев начать

Разумный первый шаг — ограничить автоматизацию простыми сообщениями, где достаточно вежливой реакции без обещаний. Например, отзыв с благодарностью и понятным описанием использования товара легче оценить, чем спор о качестве или неоднозначную жалобу.

Для сложных случаев полезно заранее определить признаки передачи сотруднику: упоминание травмы, неверного состава, отсутствующей детали или повторного обращения. Это редакционный подход к контролю качества, а не заявленная функция конкретной настройки Ozon. Возможность задать соответствующий фильтр нужно проверить в интерфейсе.

Как оценивать результат

Выборка проверки должна включать не только хорошие оценки. Важно читать ответы на короткие, противоречивые и ироничные сообщения: формальная благодарность под жалобой выглядит особенно неуместно. Также проверьте, не появляются ли в тексте неподтверждённые обещания доставки, скидки или компенсации.

После запуска сохраняйте примеры удачных и неудачных ответов, уточняйте правила и периодически перечитывайте новые сообщения. Скорость реакции полезна, когда покупатель получает уместный ответ. Количество отправленных реплик без проверки содержания не показывает качество работы с обратной связью.