Работу с заявками на возврат нельзя откладывать до еженедельной сверки склада. Для продавца это отдельная очередь решений со своим сроком, а не список уже поступивших вещей. Нужен сотрудник, который видит обращение и может сопоставить его с конкретным заказом.

Процесс Ozon проверен 13 октября 2026 года. Материал описывает действия в кабинете, а не универсальные правовые основания отказа покупателю.

Определите, кто принимает решение

Ozon передаёт продавцу не все возвраты. Когда решение принимает площадка, товар может сразу появиться в пути. Переданные продавцу обращения находятся в заявках на возврат; если их нет, соответствующая вкладка может не показываться.

Не интерпретируйте отсутствие вкладки как отсутствие всего обратного потока. Внутренний отчёт должен различать обращения, ожидающие вашего решения, и возвраты с уже принятым решением. Эти группы требуют разных сотрудников и действий: ответ в кабинете либо подготовку последующей приёмки.

Организуйте покрытие 24 часов

Для ответа продавцу отведены 24 часа независимо от выходных. При пропуске срока заявка одобряется автоматически. Предусмотрены одобрение, отклонение с причиной и другие варианты урегулирования.

Редакционная рекомендация — распределить дежурство и резервного ответственного, заранее определив, кто принимает сложные случаи. Уведомление на почте сотрудника в отпуске не обеспечивает контроль срока. Для разбора сохраняйте номер заказа, причину покупателя и приложенные материалы, не заменяя их общей пометкой «не понравилось».

Проверьте смысл автоматической настройки

Автоодобрение по порогу стоимости означает одобрение с возвратом товара и денег. Оно не равно автоутилизации. Настройка зависит от схемы продаж, а часть функциональности FBO находится в тестировании.

Перед изменением определите ожидаемый процесс для недорогого товара. Снижение ручной нагрузки не означает исчезновения обратной логистики или необходимости товарного учёта. Сохраните исходную настройку и дату изменения, чтобы позднее объяснить, почему похожие обращения прошли разными маршрутами.

Проверьте дальнейший исход

Одобрение заявки само по себе не подтверждает передачу вещи покупателем. После решения контролируйте, дошла ли операция до фактического возврата или прекратилась на следующем этапе. Не увеличивайте складской остаток по одному событию одобрения.

Для физически полученного товара используйте методику приёмки возвратов. Если покупатель оспаривает отказ, сохраняйте понятную мотивировку и доказательства по конкретному заказу, не создавая противоречащие ответы разных сотрудников. Хорошо организованная очередь показывает, кто и когда принял решение, что послужило основанием и какое действие требуется дальше.