В исследовании The Customer Marketing Gap покупатели и маркетологи по-разному оценивают основания онлайн-покупки. Cordial и Wunderkind опубликовали результаты 13 октября 2026 года: 56% опрошенных потребителей США назвали низкую цену одним из ведущих факторов выбора магазина, тогда как только четверть маркетологов считала цену таким приоритетом.

Что сравнивает исследование

В опросах участвовали 1000 американских потребителей и 150 старших специалистов по маркетингу из США. Даты полевого этапа в публичном релизе не раскрыты. Это сравнение ответов двух групп, а не проверка решений конкретных маркетологов на покупателях их собственных магазинов.

Различие полезно как гипотеза о неверно расставленных приоритетах. Оно не доказывает, что любой интернет-магазин должен снижать цены или сокращать технологические расходы. Категория, состав покупателей и условия конкуренции в собственной торговле могут отличаться от общей выборки.

Удобство не сводится к рекомендациям

Сохранённую корзину и быстрое оформление заказа назвали полезными по 48% потребителей. Рекомендации товаров облегчают покупки для 32%. При этом 61% маркетологов считают релевантные рекомендации сильным фактором конверсии. Последние два процента отвечают на разные вопросы: удобство для человека и влияние на коммерческий показатель нельзя приравнивать.

Редакционная рекомендация: перед расширением рекомендаций проверьте, сохраняется ли уже собранная корзина и можно ли закончить заказ без повторного ввода одних и тех же сведений. Покупатель, который уже выбрал товар, может нуждаться в завершении задачи сильнее, чем в новых вариантах выбора.

Будущие ожидания и текущий опыт различаются

В релизе также сопоставлены ожидания маркетологов от ИИ на ближайшие три года и сегодняшние впечатления покупателей. Такое сравнение не следует превращать в точную величину разрыва: временной горизонт и формулировки вопросов различаются. Прогноз профессиональной группы не подтверждает уже полученную пользу.

Тема дополняет исследование Capgemini о контроле над ИИ и человеческой помощи. Один материал рассматривает границы доверия, другой — соответствие инвестиционных приоритетов повседневным задачам. Их результаты нельзя объединить в общий процент готовности к автоматическим покупкам.

Как превратить расхождение в проверку

Попросите команду отдельно записать, что мешает заказу по её мнению, а затем сопоставьте это с обращениями и наблюдением за оформлением. Полезно различать высокую цену товара, неожиданную стоимость доставки и техническую сложность оплаты: одинаковый отказ от покупки может иметь разные причины.

Для выбранного улучшения заранее определите измеряемый результат: завершённый заказ, восстановленная корзина или уменьшение повторных обращений. Оценивать решение стоит по выполненной покупателем задаче. Само наличие персонализации или нового ИИ-инструмента ещё не показывает, что устранена причина, которая мешала купить.