Если одна проблема затронула несколько карточек Маркета, укажите все SKU в одном обращении. Несвязанные ошибки нужно разделять, чтобы ответ по одной не потерял остальные.

Справка проверена редакцией 13 октября 2026 года. Это дата проверки инструкции, а не запуска функции.

Определить границы одного инцидента

Маркет рекомендует не смешивать разные проблемы в обращении и одновременно не создавать отдельный запрос на каждую карточку, если ошибка общая. Для товаров предусмотрено поле SKU или файл со списком артикулов. Если вопрос относится к заказу, нужно указать его номер.

Сначала проверьте, действительно ли случаи одинаковые. Например, одинаковое сообщение после одной загрузки можно собрать вместе. Отсутствие фотографии у одного товара и неверная стоимость доставки у другого ещё не образуют общий дефект. Критерий группировки — воспроизводимое проявление, а не только один магазин.

Собрать минимальный понятный пример

Откройте один затронутый товар и запишите последовательность действий, ожидаемый результат и то, что появилось фактически. Добавьте время проверки и название раздела. Вложением могут быть фотографии, скриншоты, видео и другие относящиеся к вопросу документы.

Редакционная рекомендация — начать с самого короткого примера, который показывает проблему. Большая выгрузка без пояснения заставляет сначала угадывать нужную строку. Для массового случая приложите таблицу: SKU, проявление, время, ссылка или название файла с доказательством. Не включайте пароли, токены и посторонние персональные данные.

Выбрать правильный маршрут

Обращение создаётся в кабинете через поддержку. Для своих товаров используется вкладка «Ваш магазин», для продвижения товаров других продавцов — «Продвижение других». Если кабинет не позволяет отправить запрос, справка предлагает форму обратной связи с ответом по почте или обратным звонком.

Претензии рассматриваются по отдельным правилам: обычный технический вопрос не заменяет необходимый пакет претензионных документов. Если магазин отключён по результатам контроля качества, сначала подготовьте доказательства устранения причины. Платная консультация менеджера тоже не является автоматическим подтверждением исправления технического дефекта.

Проверить ответ на всей выборке

После ответа повторите исходную последовательность на контрольной карточке, затем проверьте остальные SKU из списка. Исправление одного примера не обязательно означает, что проблема исчезла у всей группы. Сохраните результат по каждому случаю, а оставшиеся расхождения опишите в продолжении того же обращения.

Назначьте внутри команды одного владельца переписки, чтобы два сотрудника не отправляли противоречивые данные. Перед передачей смены укажите номер обращения, последний ответ и следующий шаг. Такой порядок помогает отделить ожидание ответа от незавершённых действий самого магазина и сохранить проверяемую историю решения.