Когда покупатель заказывает товар с установкой, сборкой или утилизацией, продавцу нужен отдельный процесс исполнения услуги. Передача коробки и завершение работы мастера — разные события, даже если покупатель оплатил их в одном заказе.

Руководство основано на правилах и справке Маркета, проверенных 27 октября 2026 года. Организация внутреннего реестра и контрольные сценарии ниже — рекомендации редакции.

Кто отвечает перед покупателем

Правила Маркета позволяют продавцу исполнить дополнительную услугу самостоятельно или привлечь третье лицо. Привлечение подрядчика не снимает с продавца ответственности перед покупателем. Поэтому передача телефона мастеру не может считаться завершением заявки магазина.

Закрепите у себя сотрудника, который видит состояние заказа до результата. В рабочей карточке полезно хранить товар, выбранную услугу, исполнителя, согласованное время и последнее подтверждённое действие. Если мастер заменён, обновляется исполнитель, а история договорённостей сохраняется: покупателю не нужно повторно доказывать, что было обещано первым сотрудником.

Согласовать объём до выезда

Справка сообщает покупателю, что представитель продавца позвонит в течение 24 часов после оформления и согласует дату, время и итоговую стоимость. Базовая цена покрывает работы, указанные в описании услуги. Согласованные дополнительные работы оплачиваются напрямую исполнителю; покупатель может отказаться от ещё не оказанной услуги, если новая цена его не устраивает.

Подготовьте для первого разговора описание оплаченного объёма и список действительно необходимых уточнений. Например, установка техники и доработка коммуникаций могут требовать разных задач; нельзя заранее считать вторую включённой или обязательной без проверки конкретного описания. После разговора сохраните, что именно согласовано, а не только отметку «связались».

В задании мастеру отделите уже оплаченный базовый объём от согласованных дополнений. Это уменьшает риск, что при визите покупателю второй раз предложат оплатить включённую работу. Если стоимость или состав меняются, сотруднику нужно новое согласование, а не устное предположение подрядчика о согласии клиента.

Проверить количество услуг и порядок работ

При нескольких одинаковых товарах услуга добавляется к каждому. Справка приводит ситуацию, когда количество услуг утилизации после обсуждения нужно сократить. Поэтому исходное количество строк ещё не означает, что покупателю требуется столько же отдельных выездов или одинаковых работ.

В редакционном примере куплены два новых дивана, но вывезти нужно один старый. Менеджер проверяет реальную задачу и корректно оформляет согласованный состав; бригада получает итоговое задание. Не следует просто поручать ей «разобраться на месте»: тогда оплаченный состав и фактическая работа могут разойтись.

Закрывать заявку по результату услуги

Для внутреннего контроля разделите ожидание связи, согласованный визит, выполнение и спорную ситуацию. Это рекомендуемые состояния вашей системы, а не названия обязательных статусов API. Просроченный контакт, неявка мастера и отказ от услуги требуют разных действий и не должны исчезать после доставки товара.

Сохраните подтверждение результата и документы, которые действительно оформлялись. По справке поддержка при споре оценивает условия, переписку, акт, фотографии и комментарии. Не создавайте акт задним числом и не заменяйте фактическое подтверждение одной отметкой исполнителя без проверки спорных обстоятельств.

Финансовую сверку выполните отдельным шагом. Услуги DBS отражаются в API-статистике отдельными позициями, а отчёт по начислениям и актам помогает проверить расчётный период. Эти данные полезны для учёта, но наличие строки начисления само по себе не доказывает, что мастер выполнил обещанную работу.