В кабинете Wildberries для продавцов из Казахстана чат позволяет отвечать на вопросы и претензии покупателей по своим товарам. Чтобы переписка решала проблему, сотруднику нужно видеть не только последнее сообщение, но и сведения о заказе. Ниже — рабочий порядок на основе региональной инструкции, обновлённой 27 июля 2026 года.

Как найти обращение и его контекст

Чаты открываются из верхнего меню либо через раздел товаров. Диалоги можно отбирать по признаку прочтения и искать по словам, артикулу WB или продавца. Вкладка «О заказе» содержит подробности заказа, сведения о возврате и отзыве, а также отправленные покупателем фотографии и файлы.

Перед ответом проверьте конкретный вариант товара и последовательность событий. Жалоба «не хватает детали» требует сравнения с комплектом этой покупки, а не с общей фотографией похожей модели. Если информации недостаточно, сформулируйте один понятный уточняющий вопрос. Не просите повторно прислать то, что уже есть во вложениях: это удлиняет переписку и затрудняет восстановление истории.

Как подготовить содержательный ответ

Сообщение отправляют из поля внизу диалога; через скрепку можно приложить фотографию или документ. В официальных правилах указан срок ответа — в течение 10 дней после появления обращения. Для вопросов об условиях работы самой площадки покупателя направляют в её клиентскую поддержку.

Внутри команды установите более короткий срок первичного разбора, который реально можете выполнять. Это собственный стандарт сервиса, а не новый обязательный срок Wildberries. Ответ должен объяснять подтверждённую ситуацию и следующий шаг: что уточнить, какой документ посмотреть или кто решает вопрос. Не обещайте возврат денег либо изменение статуса заказа, если соответствующее решение ещё не принято.

Как работать с контактами и личными данными

Региональная инструкция разрешает сообщать свои телефон, электронную почту и адрес сайта. При этом запрещено распространять персональные данные покупателя. Разрешение на собственные контакты не означает разрешения публиковать чужую переписку или переносить её в открытый рабочий чат.

Для внутренней задачи обычно достаточно артикула, сути проблемы и обезличенного описания. Если пересылаете изображение коллегам для проверки дефекта, уберите сведения, которые не нужны для решения. Отдельно обозначьте, какие материалы можно использовать в публичном ответе, а какие остаются внутри обращения.

Как не потерять незавершённый вопрос

Прочитанный диалог не обязательно закрыт по существу. В собственной очереди разделяйте обращения, ожидающие ответа продавца, уточнения покупателя и решения другого подразделения. Фиксируйте обещанное действие и ответственного. Такой журнал помогает следующему сотруднику продолжить работу, а не начинать объяснение заново, и позволяет заметить повторяющиеся проблемы товара.