При самовывозе Wildberries порядок возврата зависит от того, где покупатель оплатил товар. Для предоплаты на площадке требуется заявка и обработка решения в кабинете WB. При оплате непосредственно в магазине возврат оформляет продавец. Смешение этих сценариев может оставить покупателя без денег даже после физического приёма товара.

Сначала определите состояние покупки

Отмена ещё не полученного заказа и возврат покупки после выдачи — разные процессы. Справка предусматривает отмену покупателем в первый час до передачи на сборку, а также при необработанном заказе спустя 120 часов. Истечение срока хранения и задержка обработки имеют разные последствия для продавца.

Перед действием откройте сам заказ: проверьте статус, способ оплаты и факт выдачи. Устное описание «покупатель передумал» не определяет нужную операцию. Если товар уже получен и оплачен, попытка разобраться только с отменой не заменяет процедуру возврата.

Если заказ оплачен на Wildberries

Заявка появляется в возвратах покупателей для DBS, EDBS и C&C. На ответ отведено 120 часов; без ответа предусмотрено автоматическое одобрение с возвратом денег и сохранением товара у покупателя. Продавец может отказать с причиной, одобрить без получения товара либо одобрить с его возвратом.

Разведите эти решения в инструкции сотрудникам. «Одобрить» нельзя использовать как универсальную кнопку ожидания: выбранная ветка определяет дальнейшее движение денег и вещи. Если требуется осмотр, оператор должен выбрать соответствующий сценарий и сообщить покупателю порядок передачи.

Одобрение не завершает приём

При решении с возвратом товара у покупателя есть семь дней, включая день одобрения. После истечения срока заявка автоматически отклоняется. При фактическом приёме продавец осматривает товар и отдельно подтверждает возврат либо отказывает в кабинете. Без заявки WB не выполнит возврат предоплаты по этой процедуре.

Сверяйте изделие с заказом до завершения операции: комплектность, идентификаторы и состояние фиксируйте по рабочим правилам магазина. Факт, что сотрудник положил вещь на склад, не равен подтверждению в системе. В конце смены полезно проверить принятые физически возвраты, которые остались необработанными в кабинете.

Если деньги получены в магазине

В этом случае WB не регулирует сам возврат оплаты: его проводит продавец, без заявки площадки. Кассовое оформление нужно согласовать с ответственным за учёт исходной покупки. Не инициируйте одновременно возврат по двум разным платёжным каналам.

Развитие модели описано в новости о доступности самовывоза. Для ежедневной работы важнее единый реестр: заказ, способ оплаты, решение, физический приём и возврат денег. Закрывайте обращение после согласования всех этих состояний, а не сразу после первого одобрения.