Разделение клиентов на исключительно онлайн- и офлайн-покупателей может мешать оценке торговли. В исследовании SOTI, представленном в начале 2026 года и разобранном компанией 5 февраля, 90% участников сообщили, что используют оба формата. Рассматриваем этот результат как контекст для организации обслуживания, а не как новую октябрьскую статистику.

Разные каналы решают разные задачи

Опрос охватил 13 тысяч потребителей в 11 странах. Среди причин выбора обычного магазина SOTI называет возможность увидеть и попробовать товар: её отметили 69% участников в соответствующем вопросе. Для онлайн-покупок важны удобство, цена и доступность товара. 78% ценят выбор способов доставки и возврата.

Здесь нельзя складывать ответы и получать размер отдельного сегмента: причины могут пересекаться. Кроме того, исследование не означает, что каждый канал обеспечивает одинаковый вклад в выручку. Покупатель способен искать информацию в интернете, а оплачивать товар в магазине, или действовать в обратной последовательности.

Проверять нужно переход между этапами

Для продавца полезен конкретный маршрут: человек увидел товар в каталоге, уточнил наличие, пришёл посмотреть и решил заказать доставку. На каждом шаге возникают данные, которые должны совпадать. Разные характеристики модели, недостоверный остаток или неожиданная стоимость услуги разрушают удобство всей цепочки.

Начать можно с нескольких популярных товаров и пройти маршрут самостоятельно. Следует записать, где информация повторяется вручную, какое сообщение видит клиент при отсутствии позиции и кто помогает восстановить заказ. Это часто обнаруживает проблему раньше, чем покупка нового программного обеспечения.

Сотрудникам нужна достоверная информация

В магазине человек ожидает ответа о товаре, а не пересказа неподтверждённого описания. Поэтому качество справочника, доступность инструкций и актуальность остатков влияют на обслуживание независимо от количества цифровых экранов. Принцип аудита качества данных применим и к сведениям, которые сотрудники используют в разговоре.

Если характеристика неизвестна, полезнее организовать её уточнение у ответственного специалиста, чем предполагать совместимость или комплектацию. Для часто задаваемых вопросов можно подготовить короткие подтверждённые ответы. Изменение характеристики должно доходить одновременно до карточки, поддержки и продавцов в торговой точке.

Оценить результат без двойного счёта

Продажа, начавшаяся в интернете и завершённая в магазине, не должна дважды попадать в общий оборот. При этом для анализа пути клиента можно сохранить оба касания. Разделение финансового учёта и анализа взаимодействий позволяет видеть вклад каналов без искусственного увеличения результата.

Эффект изменений проверяют на одинаковых периодах, ассортименте и доступности товара. Сопоставление периодов помогает учесть сезон и промоакции. Международное исследование SOTI показывает востребованность гибкого выбора, но не доказывает окупаемость конкретной системы. Инвестицию следует связывать с обнаруженным разрывом обслуживания и заранее определённым способом проверить его устранение.

Полезно отдельно измерять число обращений из-за противоречивой информации между каналами. Уменьшение таких случаев даст более конкретный результат, чем само количество подключённых устройств или установленных приложений.