Wildberries тестирует чаты покупателей с продавцами
Как пишут Ведомости, Wildberries начал тестировать чаты продавцов с покупателями.
Содержание статьи
Как пишут Ведомости, Wildberries начал тестировать чаты продавцов с покупателями.
Чаты будут использоваться продавцами для самостоятельной проверки заявок на возврат бракованных товаров.
Детали:
- По словам представителей маркетплейса, сейчас функция доступна 19,5 тысячам продавцам. В будущем чатами смогут пользоваться все предприниматели.
- Цель запуска чатов — улучшить процесс возврата бракованных товаров. Продавцы смогут самостоятельно проверять такие заявки, а также определять размер и формат компенсации — например, довозить часть товара.
- После запросу от покупателя у продавца будет 10 дней, чтобы дать свой ответ.
- Продавец не должен давать односложные ответы, негативно высказываться о самом маркетплейсе, его сотрудниках или других продавцах.
- Запрещено собирать персональные данные пользователей, обмениваться с ними прямыми контактами или призывать к переходу на другую площадку, в соцсеть или мессенджер.
- За нарушение правил Wildberries может приостановить работу магазина или начислить штраф — 25 тысяч рублей.
Ранее мы писали, как создавать инфографику для Wildberries.
КОНТЕКСТ И РАЗБОР
Редакционный разбор: чат как часть работы с проблемным заказом
Архивная заметка описывает этап тестирования, ограниченную аудиторию и правила того периода. Указанные сроки ответа и суммы возможных взысканий не следует считать текущими условиями площадки без проверки действующей инструкции. Появление канала общения и его последующие изменения — разные события.
Практическая задача такого чата — помочь разобраться в конкретной проблеме товара. Покупатель может сообщить о недостающем элементе, повреждении или расхождении с описанием. Для полезного ответа продавцу необходимо понять обстоятельства и предложить допустимый следующий шаг, а не просто отправить универсальную благодарность за обращение.
Как организовать обработку сообщений
Полезно назначить ответственного и вести учёт нерешённых вопросов. Внутри команды должны быть понятны полномочия: кто уточняет комплектацию, кто проверяет информацию о товаре и кто согласует возможное решение. Это снижает вероятность противоречивых обещаний в разных ответах одному покупателю.
Текст сообщения должен быть связан с конкретной ситуацией. Если требуется уточнение, объясните, какая информация поможет разобраться; если решение ещё не принято, не выдавайте его за гарантированное. При этом общение следует вести в разрешённых площадкой каналах и не собирать лишние сведения о человеке.
Что даёт продавцу анализ обращений
Повторяющиеся вопросы показывают слабые места карточки или комплекта. Если покупатели регулярно ожидают аксессуар, которого нет в коробке, нужно уточнить описание. Если повторяется один дефект, требуется проверка товара. Чат полезен не только как способ закрыть отдельную заявку, но и как источник конкретных улучшений. Его наличие само по себе не доказывает снижение возвратов: результат оценивается по решённым проблемам и повторяемости обращений.
Материал отражает сведения на указанную дату. Правила и условия работы площадок могут измениться. Редакционные принципы
