При повреждении международного заказа продавцу нужны не только фотографии товара, но и сведения о внешней упаковке, наполнителе и перевозке. DHL eCommerce Belgium публикует отдельный порядок обращения при повреждении или потере. Справка проверена 29 октября 2026 года. Ниже рассматриваются условия бельгийского подразделения: их нельзя автоматически применять к DHL Express или другим странам присутствия компании.

Когда сообщать о проблеме

О видимом повреждении DHL просит сообщать при доставке. Для скрытого повреждения или утраты, в том числе частичной, страница указывает уведомление в течение пяти рабочих дней с момента доставки. После обращения проводится расследование и, если необходимо, оформляется требование. Заявленная цель ответа — десять рабочих дней; это не обещание выплаты в тот же срок.

Редакция рекомендует фиксировать дату получения и момент обнаружения проблемы сразу при первом сообщении клиента. Не откладывайте сбор сведений до конца внутренней переписки между складом и поддержкой. Если применимость срока к конкретному случаю неясна, уточните её у подразделения перевозчика, сохранив подтверждение отправленного обращения.

Какие материалы подготовить

Для потери перевозчик просит описание содержимого и упаковки. Для повреждения нужны фотографии товара, упаковки, транспортной этикетки и защитного наполнителя. Эти элементы помогают связать состояние вложения с конкретным отправлением. Один крупный план трещины не показывает, в какой коробке и с какой защитой перевозили изделие.

Покупателю полезно дать короткий понятный запрос: общий вид коробки, читаемая этикетка, расположение товара внутри и отдельный снимок дефекта. Это редакционная организация сбора доказательств, а не дополнительное обязательное требование перевозчика. Не просите публиковать адрес и телефон в открытом отзыве. Собирайте материалы в канале поддержки, доступном ответственным сотрудникам.

Разделите несколько возможных причин

Сопоставьте сообщение с комплектацией заказа и фотографиями склада перед отправкой. Недостающая часть комплекта, механическое повреждение и отсутствие всей посылки требуют разного описания. Не записывайте любой случай как потерю груза: неточное изложение затрудняет проверку и мешает понять, какие документы действительно нужны.

Редакционный пример: покупатель получил два грузоместа из трёх, а в одном обнаружил повреждённый предмет. В рабочем деле полезно отдельно описать недоставленную коробку и повреждение полученной. Сохраняйте связь с общей покупкой, но не смешивайте разные номера перевозки в одном неразличимом наборе фотографий. Ответственный должен видеть, к какому месту относится каждый файл.

Как довести обращение до результата

Ведите журнал запросов: что отправлено перевозчику, какие материалы он запросил дополнительно и кто должен ответить. Плановую дату следующей проверки определяйте по фактической переписке. Отсутствие ответа к внутреннему сроку магазина не превращает требование в одобренную компенсацию. Сообщайте клиенту подтверждённый статус и отдельно согласованный порядок решения его вопроса.

Для анализа повторяющихся проблем используйте разбор повреждений упаковки. Подтверждение доставки POD решает другой вопрос и не доказывает сохранность содержимого. После завершения случая проверьте, требуется ли изменить упаковку конкретной модели. Решение должно опираться на установленные обстоятельства, а не на предположение, что любая претензия автоматически вызвана работой перевозчика.