При выдаче посылки СДЭК стоит сначала посмотреть на упаковку. Если она смята, надорвана или вскрыта, ситуация отличается от обычной проверки понравившегося товара. Для магазина и покупателя важно зафиксировать видимое состояние сразу, пока отправление находится у сотрудника пункта или курьера.

Какие действия описывает перевозчик

В справке СДЭК указана возможность осмотреть содержимое до оплаты при повреждённой упаковке. Получатель может отказаться от посылки либо принять её после составления акта с описанием повреждений. Заполнить форму помогают сотрудник отделения или курьер. Акт служит основанием для последующего оформления претензии.

Не считайте фотографию в личном телефоне полной заменой документирования события. Снимки полезны для разбора, но нужно также пройти предусмотренный перевозчиком процесс фиксации. Если непонятно, какой документ оформляется, уточните это до завершения получения.

Что описывать в акте

Практически полезно отделить состояние наружной упаковки от состояния вложения. Укажите, где заметен разрыв или деформация, какие предметы осмотрены и что обнаружено. Не подменяйте наблюдение догадкой о причине: получатель видит повреждение, но обычно не знает, на каком участке маршрута оно возникло.

Сопоставьте акт с номером отправления и количеством мест. Если одна коробка повреждена, а другая выглядит целой, это следует различать. Для комплекта проверьте, какие части доступны для осмотра сейчас, и не записывайте как проверенные элементы, которые фактически не открывали.

Как передать информацию интернет-магазину

Для заказа магазина СДЭК рекомендует связаться с продавцом, поскольку компенсация по перевозке выплачивается ему. Покупателю стоит передать номер заказа, накладную, сведения об акте и фотографии. Продавец связывает эти материалы с отправленной партией и дальнейшим обращением к перевозчику.

Внутри магазина разделите задачу поддержки покупателя и претензионную работу с доставкой. Один сотрудник может отвечать за коммуникацию, другой — за комплект документов. Общий принцип подготовки подтверждений показан в материале о сборе претензии DPD, но требования СДЭК необходимо соблюдать самостоятельно.

Не объединяйте фотографии разных отправлений в одну папку без обозначений. На каждом рабочем наборе должны быть понятны номер накладной и дата осмотра. Это особенно важно для магазина, который одновременно разбирает несколько повреждений одинакового товара и может перепутать доказательства.

Что проверить после решения о получении

Если посылку приняли, сохраните упаковку и документы для дальнейшего согласованного разбора. Не возвращайте повреждённый товар в продажный остаток без проверки. Если от получения отказались, магазин должен отслеживать дальнейшее движение и назначить приёмку обратного груза, а не просто закрыть обращение клиента.

После завершения кейса разберите упаковку исходной партии. Для жидкости, например, нужно проверить защиту от утечки, как в разборе упаковки косметики. Цель такого анализа — снизить повторяемость проблемы, а не заранее назначить виновного без доказательств.

Официальная справка проверена 21 октября 2026 года. Руководство касается действий при повреждённой упаковке и не обещает автоматическую компенсацию после любого акта. Итог зависит от обстоятельств, документов и рассмотрения конкретного обращения; задача участников — своевременно сохранить проверяемые сведения.