С 28 октября 2026 года новые обращения покупателей о проблемах на Allegro будут поступать в Message Center. Старые обсуждения останутся в прежнем разделе до закрытия. На переходный период продавцу потребуется проверять обе очереди.

Изменение включено в официальное объявление от 7 октября. Это предстоящий переход процесса поддержки, а не сообщение о том, что все обращения уже перемещены.

Как будет поступать новая проблема

Покупатель сможет указать товары и их количество, к которым относится проблема. Обращение появится в Message Center; при необходимости к разговору подключится консультант Allegro. Для первого ответа продавца предусмотрены 24 часа без учёта выходных и праздничных дней.

Редакционная рекомендация — отвечать по указанным позициям заказа, а не только по его общему номеру. Если покупатель сообщил о двух единицах из пяти, внутреннее поручение сотруднику должно сохранять это количество. Иначе решение по части покупки легко ошибочно применить ко всему заказу.

Почему старую очередь нельзя отключить

Открытые ранее обсуждения продолжат обрабатываться в прежнем разделе до завершения. Формальные рекламации на данном этапе также остаются в разделе Reclamations and Discussions. Поэтому изменение места новых сообщений не означает исчезновения всех старых задач.

Практический вариант организации — назначить ответственного за каждую очередь и сводить незакрытые случаи в общий рабочий список. Достаточно номера заказа, типа обращения, текущего статуса и следующего действия. Это внутренний порядок магазина, а не отдельная функция, обещанная площадкой.

Что подготовить до 28 октября

Проверьте, кто будет первым видеть новое сообщение и кто отвечает при отсутствии основного сотрудника. Обновите инструкции службы поддержки: названия разделов, порядок передачи задачи и правило проверки старых обсуждений. На переходной неделе особенно важно, чтобы сотрудники не искали все случаи только в привычном месте.

Не смешивайте вопрос покупателя, сообщение о проблеме и формальную рекламацию в один неопределённый статус. У каждой задачи должно быть понятное дальнейшее действие. Устройство очереди рассмотрено также в материале о чатах Яндекс Маркета, однако его API и статусы не переносятся на Allegro.

Как проверить, что переход не потерял обращения

После даты изменения сопоставьте новые входящие сообщения с рабочим списком поддержки. Отдельно проверьте незакрытые обсуждения, созданные раньше: у каждого должен оставаться исполнитель. Обращение нельзя считать решённым только потому, что оно больше не отображается в новой очереди.

Оценивайте не только число ответов, но и понятность предложенного покупателю следующего шага. Если требуется документ или уточнение, сформулируйте конкретный запрос. Автоматический ответ о получении сообщения сам по себе ещё не объясняет, как магазин решает проблему. Переход интерфейса полезно завершить проверкой нескольких реальных цепочек от первого обращения до закрытия.